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SLA - Service Level Agreement

 

SLA

Che cos'è lo SLA

SLA è l'acronimo di Service Level Agreement, uno strumento contrattuale con il quale si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate dal fornitore di servizi (Cloud Provider) nei confronti dei propri clienti.

Nello specifico lo SLA inerente il contratto di servizi offerti da CoreTech si riferisce:

  • Per i servizi IaaS: Data Center, Connettività, Infrastruttura hardware (cluster)
  • Per i servizi SaaS: Data Center, Connettività, Infrastruttura hardware (cluster), Applicativo

IaaS

IaaS

SaaS

SaaS


Negli schemi riportati si può distinguere la differenza esistente tra i sistemi IaaS e quelli SaaS e le differenti responsabilità in capo a CoreTech quale cloud provider e in capo al cliente.

Per i servizi IaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di: Network, Storage, Servers e Virtualizzazione. Il cliente è invece responsabile di: Sistema Operativo e tutto quanto sopra questo installato.
Per i servizi SaaS, CoreTech gestisce ed è responsabile di tutto lo stack, dal Network all'Applicativo. Il cliente è invece responsabile dei propri dati e della sicurezza inerente la custodia degli stessi e dei parametri di autenticazione al servizio.

Per sua natura i servizi SaaS avendo N livelli aggiuntivi rispetto ai servizi IaaS, sono soggetti a potenziali maggiori disservizi dovuti alle componenti sovrastanti l'architettura, quali sistema operativo e applicativi installati.
Per tali ragioni gli SLA di servizi inerenti IaaS sono generalmente superiori a quelli relativi ai servizi SaaS.

Esempio Livelli di Servizio

I seguenti SLA servono allo scopo di dare indicazioni sui livelli di servizio che possono avere i sistemi ospitati nel cloud CoreTech. I server ospitati nel cloud CoreTech godono della stessa infrastruttura di rete, hardware e software dei sistemi dei quali sono riportati i livelli di servizio di cui alla presente pagina.

La gestione, la cura, il monitoraggio e la tempestività nella gestione dei server dei clienti rimane a carico del cliente e non di CoreTech, salvo diversamente concordato attraverso appositi servizi opzionali.

Pertanto CoreTech con la pubblicazione dei seguenti livelli di servizio garantisce che l'infrastruttura di rete è in grado di mantenere alti livelli di SLA e quindi minimi disservizi, ma non garantisce che il server di ogni cliente possa avere i medesimi SLA, in quanto è solo a cura del cliente la gestione dei server per problematiche che esulano dall'architettura cloud CoreTech.

SLA media - Sistemi di posta (SaaS)

Ottobre Ultimi 60 giorni
99,986% 99,951%

SLA - migliore e peggiore del mese precedente

Migliore Peggiore
99,998% 99,888%

SLA media - Web server (SaaS)

Ottobre Ultimi 60 giorni
99,975% 99,869%

SLA - migliore e peggiore del mese precedente

Migliore Peggiore
99,993% 99,759%

Come avviene il monitoraggio

Le sonde di monitoraggio sono locate presso altro data center su rete esterna.

Il monitoraggio dei sistemi indicati nell'esempio avviene costantemente ogni 60 secondi.
Gli SLA indicati sono calcolati dalla media degli SLA dei singoli server per ogni sistema preso in considerazione.

Per gli SLA indicati non sono stati dedotti i tempi di irraggiungibilità dei servizi dovuti ad attività pianificate, come riavvi dei sistemi operativi o aggiornamenti dei software. Le sonde di monitoraggio si riferiscono all'accesso HTTP/HTTPS e non al semplice PING del sistema (che ne determina solo la raggiungibilità).

Grafico SLA

Periodo di Disservizio

Significa periodi di uno o più minuti di disservizio.
Minuti parziali o disservizio intermittenti per un periodo minore di un minuto non vengono conteggiati come disservizi.

Non si considera disservizio, le sospensioni, assistenze tecniche e manutenzioni come da contratto art 16 e art 34.
Le manutenzioni sono indicate preventivamente sulla pagina System Status

Percentuale di Uptime Mensile

Significa numero di minuti totali in un mese, meno il numero di minuti totali di disservizio in un mese, diviso il numero totale di minuti in un mese.

I Disservizi sono calcolati su base mensile.

Esempio:

  • In un giorno ci sono 1440 minuti (60 x 24)
  • In un mese di 30 giorni ci sono 43200 (1440 x 30)

Calcolare UpTime:

  • Disservizio di 5 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -5 (disservizio)/43200 = 0,99988 ovvero il 99,988%
  • Disservizio di 30 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -30 (disservizio)/43200 = 0,99930 ovvero il 99,930%
  • Disservizio di 44 minuti
    43200 (minuti disponibili nel mese) -44 (disservizio)/43200 = 0,99898 ovvero il 99,898%


Uptime Downtime per mese
100% 0m
99.999% 0.4m
99.99% 4m
99.9% 43m
99.8% 1h 26m
99.7% 2h 10m
99.6% 2h 53m
99.5% 3h 36m
99.4% 4h 19m
99.3% 5h 2m
99.2% 5h 46m
99.1% 6h 29m
99.0% 7h 12m

Credito di Servizio (Rimborso)

In caso di disservizio oltre i termini degli SLA garantiti in un mese, il cliente ha diritto a credito di servizio quale unica ed esclusiva forma di rimborso. Il cliente non può unilateralmente interrompere il pagamento dei corrispettivi mensili applicabili al servizio oggetto di reclamo per disservizio.

Il credito di servizio verrà erogato sotto forma di credito monetario applicato al futuro uso dei servizi cloud e applicato nei 60 giorni successivi all'accettazione della richiesta di rimborso.

Procedura richiesta Rimborso

Per ricevere qualsiasi richiesta di rimborso inerente l'evento imprevisto, il cliente dovrà avvertire CoreTech attraverso l'apertura di un ticket al Supporto Tecnico entro 7 giorni dal rilevamento dell'evento. Contestualmente all'apertura delle segnalazione al supporto, il cliente dovrà fornire i file di log del server dai quali si possa verificare la perdita di connettività verso l'esterno con data e ora in cui si sono verificati tali errori, comprese a titolo esemplificativo la descrizione dettagliata del problema rilevato, il numero e gli utenti interessati al problema (se applicabile), la descrizione dei tentativi effettuati per risolvere l'evento imprevisto quando si è verificato.

Se queste informazioni non verranno fornite, il cliente rinuncia al diritto di ricevere un credito di rimborso.
Per quanto riguarda un reclamo relativo ai servizi Cloud, CoreTech valuterà tutte le informazioni ragionevolmente in suo possesso quali registri e log dei propri sistemi, report dei sistemi di monitoraggio o altre informazioni. Al termine delle verifiche, entro e non oltre 20 giorni, determinerà in buona fede se al cliente spetta un Credito di Servizio.

Qualora la società abbia acquistato un servizio da un partner rivenditore, il Credito di Servizio dovrà riceverlo direttamente dal rivenditore e il rivenditore riceverà il credito direttamente da CoreTech.

SLA garantiti e Credito di Servizio

IaaS
<99,95% (21m 54s) = 10%
<99,85% (1h 5m 44s) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36m) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%

Esempio:


SLA <99,95%
Ovvero oltre i 21 minuti di disservizio
Credito di Rimborso 10% del servizio = a 10 Euro

Riconoscere il 10% del valore di servizio come rimborso significa riconoscere al cliente un multiplo del valore del tempo di down del servizio stesso ad esempio 10 Euro corrispondono a 4329 minuti di servizio. Quindi un cliente che ha un disservizio di 23 minuti, quindi 1 minuto in più di quanto previsto dal livello minimo di SLA (99,95%), riceverà un credito corrispondente a 4329 volte il prezzo pagato per il servizio al minuto.

Consulta le SLA del tuo servizio

1Backup | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Servizio di cloud backup remoto
Link
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti.
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi.
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SLA Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo
(salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
per maggiori informazioni visitare il sito https://www.coretech.it/it/service/systemStatus/SLA_servizi.php
Backup
Il servizio viene offerto con 1 storage replicato (Backup Set)
Il Backup Set viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea
Backup Set L'utente è autonomo nell'impostare le proprie politiche di Retention e di verificarne esito attraverso il Monitoraggio.
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di 1Backup sono differenti
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare gli agenti di Backup su server differenti. I Server di Backup godono dell’infrastruttura Stellar.
Sito Stellar
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6 lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete la controller dei dischi è doppia
Disaster Recovery Backup set su altro Datacenter in modalità S3
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Disponibili e interfaccia web o apposito client software.
il cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di archiviazione.
CoreTech non può accedere ai dati in quanto sono cifrati.
Cancellazione/Chiusura Contratto
L'utente è autonomo nella cancellazione dei propri dati. Se non cancellati, CoreTech provvederà alla loro cancellazione dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.
Per richiedere Disdetta servizio, bisogna inviare via pec coretech@pec.coretech.it entro 30 gg dal rinnovo automatico del servizio.
Portabilità
I dati si possono esportare solo mediante Restore a carico del cliente.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
Pagina supporto - Link
Pagina prodotto - Link
FAQ
Faq - Link
Termini e condizioni - Link

MailArchive | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Archiviazione della posta elettronica in cloud. Il software genera copie 1:1 di tutte le email in un archivio centrale e garantisce la disponibilità a lungo termine di una grande quantità di dati per fornire assistenza nella conformità alle normative.
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi.
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
per maggiori informazioni visitare il sito https://www.coretech.it/it/service/systemStatus/SLA_servizi.php
Backup
Il servizio Mailarchive è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3.
Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup
Backup dei dati Giornaliero - retention di 60 giorni - Cifratura 1Backup.
Backup VM del server Giornaliero notturno – retention 3 giorni.
Ripristino Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto.
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea.
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di storage Mailarchive sono differenti e multipli. Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici. Il cliente dovrebbe premunirsi di allocare i domini di archiviaizone della posta su server storage differenti.
I Server MailArchive godono dell’infrastruttura Stellar.
Sito Stellar
Disaster Recovery Dati replicati e backup set su altro Datacenter.
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6. Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete la controller dei dischi è doppia.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Disponibili e interfaccia web o apposito client software. Il cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di archiviazione. CoreTech non può accedere ai dati in quanto sono cifrati
Cancellazione/Chiusura Contratto
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio.
Portabilità
In autonomia tramite export del file pst della posta.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
Archiviazione email cloud - Link
KB Accesso Utente - Link
FAQ
Faq - Link

RocketWeb | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Web Hosting Scalabile
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi.
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Il servizio RocketWeb è comprensivo di Backup con replica su Cloud Storage S3
Il Backup viene fatto attraverso Plesk e sucessivamente attraverso servizio 1Backup
Backup dei dati Giornaliero - Retention 35 giorni - Cifratura 1Backup.
Backup VM del server Giornaliero notturno – Retention 5 giorni.
Ripristino Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto.
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia)
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di sono differenti e multipli
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici
I Servizi godono dell’infrastruttura Stellar
Sito Stellar
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6
Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi
Disaster Recovery Dati replicati e backup set su altro Data Center.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente è in possesso dei dati di accesso al pannello di gestione Plesk e ai dati di accesso ftp del sito
Nel caso di Wordpress il cliente è l’unico ad avere i dati di accesso al backend amministrativo
CoreTech su richiesta del cliente può accedere ai dati contenuti nel sito dal pannello di gestione o direttamente dal file system
Cancellazione/Chiusura Contratto
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio
Portabilità
É possibile tramite accesso Ftp estrapolare tutti dati compresi i Database.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB RocketWeb - Link

Servizio email | Kerio Connect Cloud | Smartermail Cloud | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Servizio di posta elettronica su server condiviso
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi.
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
il servizio di Posta Elettronica è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3
Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup
Backup dei Dati Giornaliero - Retention 60 giorni - Cifratura 1Backup
Backup VM del server Giornaliero notturno – Retention 5 giorni
Ripristino Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia)
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I server che erogano il servizio di sono differenti e multipli
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici
I Servizi Email godono dell’infrastruttura Stellar
Sito Stellar
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6
Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi
Disaster Recovery
Dati replicati e backup set su altro Data Center.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso al servizio può accedere ai dati solo tramite webmail o client di posta
Il cliil cliente è l’unico a possedere le password di accesso alle caselle di posta
CoreTech, su richiesta del cliente, può accedere ai dati tramite file system
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio
Portabilità
Export autonomo to pst di tutta la posta, con un qualsiasi client di posta o Su richiesta del cliente, disponibilità ad effettuare esportazione degli archivi di posta su supporti magnetici o in aree di interscambio (attività da quantificare economicamente)
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB Kerio Connect Cloud Link
KB RocketMail Link

Stellar | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Cloud Server – macchina virtuale (VM) in ambiente Cluster Vmware
Pagina Prodotto
Sito Stellar
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%.Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
IaaS Mensile
99,95% (21m 54s)
Penali
SLA IaaS
<99,95% (21m 54s) = 10%
<99,85% (1h 5m 44s) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
il servizio di Stellar è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3
Backup Dati CoreTech mette a disposizione lo strumento di 1Backup per i Backup dei dati delle VM
È a carico del cliente la gestione completa delle pianificazioni del backup
È a carico del cliente la retention dei dati di backup (periodo di conservazione)
Il backup dei dati viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa
Backup VM 1 Backup completo VM ogni 30 giorni (orario notturno). Il backup si sovrascrive ogni 30 giorni
1 Backup completo VM ogni 30 giorni (orario notturno). Il backup si sovrascrive ogni 30 giorni
Il backup della VM viene eseguito su uno storage differente da quello utilizzato per la VM stessa
Il cliente deve verificare il buon esito dei backup e verificare la consistenza provando periodicamente il ripristino
Ripristino Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino VM richiesta
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia) - solo per Backup eseguito con Servizio 1Backup
Servizio Opzionale - a pagamento È possibile richiedere Backup VM con retention o frequenza diversa da quella inclusa
È possibile richiedere opzionalmente un disaster recovery in altro data center.
È possibile richiede opzionalmente un progetto di Business Continuity
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli I Cloud Server Stellar sono configurati su Cluster di server a 3 nodi su storage condiviso
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici
I server dispongono di doppio alimentatore e doppia controller
Lo storage condiviso ha doppia controller e doppio alimentatore
Ambiente Hypervisor Vmware
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6
Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi
Funzione High Availability Funzione default, in caso di fault di uno dei nodi il cloud server viene avviato su uno degli altri hypervisor che costituiscono il cluster
In questo caso la VM viene riavviata.
Funzione Fault Tolerance Servizio che è possibile richiedere come opzione.
In caso di fault di uno dei nodi il cloud server non viene riavviato, in quanto c’è una sincronizzazione continua della RAM e dei registri delle CPU tra gli hypervisor che costituiscono il cluster
Disaster Recovery – Business Continuity Il Backup VM incluso nel servizio standard consente un disaster recovery presso lo stesso data center.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso al server può accedere ai dati in esso contenuti
CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti nel server ma solo del file immagine della macchina virtuale Vmware
CoreTech può accede al server solo su richiesta del cliente che deve avvenire come da procedura
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati (file immagini del server) vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio
Portabilità
Su richiesta export in ova della VM. 1 volta gratis, le successive a pagamento secondo tariffario orario.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB Stellar Link
FAQ
FAQ Stellar Link

Sygma | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Sygma, Platform Defined IT Work. Il Pannello Sygma è un sistema esclusivo di gestione clienti il quale, oltre ad integrare un database personalizzabile con tutte le informazioni ecessarie per una gestione ottimale dell'infrastruttura informatica dei vostri clienti, dispone di sistemi di integrazione anche con i sistemi di Posta, Firewall, VoIP, Backup Remoto e Archiviazione Email. Con Sygma è possibile governare il Cloud in ogni suo ambito e, contemporaneamente, organizzare i processi di lavoro. Grazie all'integrazione del Cloud, con Sygma si possono gestire da un’unica piattaforma Server, Backup, Posta Elettronica, Archiviazione Email, Account SMTP, Storage e diversi altri servizi. Il sistema di controllo remoto Sygma Connect è incluso nelle versioni Pro e Unlimited.
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti.
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi.
Link
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%.Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
IaaS Mensile
99,95% (21m 54s)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Il servizio Sygma è comprensivo di Backup con replica su Cloud Storage S3
Il Backup viene fatto attraverso Plesk e sucessivamente attraverso servizio 1Backup
Backup dei dati I dati dei server di front end sono replicati tra i nodi dei web server. I database sono replicati in configurazione master/slave.
Retention 60 giorni
Con ulteriore copia su altro Storage in altro Datacenter situato in Olanda
Backup VM del server Backup del Server Database ogni 3 ore – Server di Front End backup giornaliero notturno.
Altri server che costituiscono l’infrastruttura hanno pianificazioni di backup e retention differenti.
Ripristino ripristino disponibile su richiesta a dev@coretech.it - costo orario
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 – La replica è localizzata in un secondo Data Center sito all’interno dell'Unione Europea (non in Italia)
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli Il servizio di Sygma è composto da un'infrastruttura costituita da un elevato numero di server. Tali server sono macchine virtuali residenti su più cluster Vmware composti da 3 nodi fisici.
È consigliabile per il cliente allocare i domini di archiviazione della posta su server storage differenti
I Server Sygma godono dell’infrastruttura Stellar.
L’infrastruttura può avere elementi di bilanciamento su altri data center o presso altri cloud provider.
Sito Stellar
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6
Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore, doppie connettività di rete e doppia controller dei dischi
Disaster Recovery Dati replicati e backup set su altro Data Center.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente è in possesso dei dati di accesso alla piattaforma di gestione Sygma.
Il cliente deve provvedere ad abilitare l’autenticazione a 2 fattori che la piattaforma mette a disposizione.
CoreTech può accedere ad alcuni dati contenuti nei database del sistema.
CoreTech non può accedere alle informazioni cifrate contenute nel database come le password.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio.
Portabilità
Esportazione excel per lista ticket e attività oppure può richiedere sviluppo apposito a pagamento orario
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
Sygma Site Link
KB Sygma Link
Forum Sygma Link

Sygma Connect | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Software controllo remoto
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato
Link
Piattaforma di gestione
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
Locazione geografica Gateway Principalmente in Italia, poi Germania e Gran Bretagna
SLA
IaaS Mensile
99,95% (21m 54s)
Penali
SLA IaaS
<99,95% (21m 54s) = 10%
<99,85% (1h 5m 44s) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Tutti i dati degli utenti e dei Peer sono salvati in Sygma, non è pertanto necessario alcun Backup in quanto è già previsto per il servizio Sygma su cui si appoggia.
Backup
Tutti i dati degli utenti e dei Peer sono salvati in Sygma, non è pertanto necessario alcun Backup in quanto è già previsto per il servizio Sygma su cui si appoggia.
Tolleranza ai Problemi
Server Multipli Il servizio di Sygma Connect è composto da un'infrastruttura costituita da un elevato numero di server dislocati su diversi Datacenter ( esempio Aruba, Azure, Stellar)
Il servizio è basato su Docker
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso al server può accedere ai dati in esso contenuti
CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti e non può accedere in remoto alle macchine almeno che non sia espressamente richiesto e autorizzato dal cliente (tramite id e password secondaria)
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio.
Portabilità
Da Sygma e possibile esportare elenco sessioni con dettagli necessari e log
Da Sygma inoltre è disponibile la Rubrica con elenco dispositivi disponibili alla connessione remota.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB Sygma Connect Link
Forum Sygma Connect Link

RocketNews | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Mail Marketing RocketNews, Sistema Invio Newsletter. RocketNews è un alternativa a MailChimp e MailUp realizzata per soddisfare tutte quelle aziende che hanno le stesse esigenze di comunicazione delle grandi realtà ma hanno un numero di destinatari limitato. Con RocketNews le aziende possono inviare le loro Newsletter in autonomia.
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato
Link
Piattaforma di gestione
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 4 ore di anticipo
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
RocketNews è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Backup corrispondono a Rocketweb
SLA RocketWeb
Tolleranza ai Problemi
RocketNews è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Tolleranza corrispondono a Rocketweb
SLA RocketWeb
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso e può inserire, cancellare, visualizzare, modificare, scaricare e caricare in autonomia immagini, contatti email, testo e template creati (o crearsi template) sulla piattarforma
Sempre in autonomia il cliente può estrapolasi tutti i report inerenti agli invii fatti con tutti i dettagli ad essi associati
Quando l'utente si cancella dal servizio il dato viene anonimizzato
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio
Portabilità
Il cliente in possesso dei dati di accesso e può scaricare e caricare in autonomia immagini, contatti e template base creati sulla piattarforma
Sempre in autonomia il cliente può estrapolasi tutti i report inerenti agli invii fatti con tutti i dettagli ad esse associati
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB RocketNews Link

RocketBox | SLA

Versione 2 del 04/11/2021

Descrizione
Servizio di file sharing
Pagina Prodotto
Ruoli e Responsabilità
CoreTech agisce come Responsabile o Sub Responsabile per tutti i trattamenti, mentre è titolare per i soli dati dati di contatto dei clienti
In riferminto alla conformità e sicurezza dei dati, sia CoreTech che il cliente sono entrambi responsabili anche se su fronti diversi. Così come sotto riportato
Link
Piattaforma di gestione
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 4 ore di anticipo
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Il servizio Rocketbox e è comprensivo del servizio di Backup replicato su Cloud Storage S3
Il Backup viene fatto utilizzando il servizio di 1Backup
SLA RocketBox
Backup dei Dati giornaliero - retention di 40 giorni - Cifratura 1Backup
Backup VM del server ogni 15 giorni – retention 2 Backup dopo si sovrascrive
Ripristino Tramite richiesta al supporto clienti che provvederà al ripristino di quanto richiesto
Replica Geografica Il Backup viene replicato su Cloud Storage S3 - situato in un DataCenter fuori dall'italia in un paese dell'Unione Europea
Tolleranza ai Problemi
I server che erogano il servizio di storage Rocketbox sono differenti e multipli
Tali server sono macchine virtuali residenti su cluster Vmware composti da 3 nodi fisici
I Servizi godono dell’infrastruttura Stellar
Sito Stellar
Configurazione Storage Raid6 La configurazione dischi dello storage di destinazione dei backup è in RAID6
Lo storage su cui risiedono i backup dei dati ha doppio alimentatore e doppie connettività di rete
La controller dei dischi è doppia
Disaster Recovery Dati replicati e backup set su altro Datacenter.
Supporto
Pagina Supporto - Link
Accesso ai Dati
Il cliente in possesso dei dati di accesso può accedere ai dati solo tramite interfaccia web o client di syncronizzazione o protocollo WEBDAV
Sono disponibili sistemi per recuperare o modificare tale password tramite interfaccia web
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 30 giorni dalla disdetta del servizio
Portabilità
Dowload completo col client di Rocketbox in autonomia.
Misure sicurezza
Pagina Data Processing Agreement (DPA) - Link
Link Manuale Utilizzo
KB RocketBox Link

Sigillo | SLA

Descrizione
Sigillo è la firma elettronica avanzata che consente di firmare i contratti con un workflow semplice e veloce. Il processo di invio dei contratti viene effettuato tutto via web browser, sia per chi invia il contratto che per chi lo riceve.
Datacenter
TIER4 - È il livello più alto di garanzia che un datacenter può offrire, con una disponibilità del 99.9%. Identifica un datacenter completamente ridondato a livello di circuiti elettrici, di raffreddamento e rete. Questo indicatore si riferisce ad una architettura che permette di far fronte a incidenti tecnici gravi senza mai interrompere la disponibilità dei server.
SLA
SaaS Mensile
99,8% (1h 26m)
Sono escluse le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria segnalate sul sito con 24 ore di anticipo. (salvo urgenze inerenti a problemi di sicurezza che richiedano un nostro intervento immediato)
Penali
SLA SaaS
<99,8% (1h 26m) = 10%
<99,5% (3h 36) = 20%
<99,00% (7h 18m 17s) = 50%
Backup
Sigillo è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Backup corrispondono a Rocketweb.
Tolleranza ai Problemi
Sigillo è un servizio che ha alla base Rocketweb e quindi le caratteristiche di Tolleranza corrispondono a Rocketweb.
Supporto
Standard
Accesso ai Dati
L'utente in possesso dei dati di accesso alla piattaforma è stato autorizzato e ha accesso a tutti i dati contenuti nei documenti e al tracciamento dei dati di firma.
CoreTech non ha visibilità diretta dei dati contenuti e non può accedere in remoto alle macchine almeno che non sia espressamente richiesto e autorizzato dal cliente.
Chiusura Contratto/Cancellazione Dati
I dati vengono cancellati dopo 60 giorni dalla disdetta del servizio.

DOCUMENTI

Informazioni documento

Titolo del documento: SLA_servizi
Versione del documento: V. 2
Data di ultima modifica: 04/11/2021

Certificazioni CoreTech

Certificazione
ISO 9001:2015

Gestione e qualità
 

Certificazione
ISO/IEC 27001:2017

Gestione dei dati e delle informazioni di sicurezza

Conformità
ISO/IEC 27017:2015

Gestione della sicurezza
per i Cloud Provider

Conformità
ISO/IEC 27018:2019

Gestione dei dati personali
in Cloud

Conformità
ISO/IEC 27701:2019

Gestione delle informazioni
sulla Privacy

Codice di condotta
CISPE

Protezione dei dati
 

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